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Analyse: Le principal problème est de ne pas avoir pleinement tenu compte des engagements et obligations financières à long terme associés au contrat de leasing. L'enthousiasme initial pour le faible montant des mensualités a fait sous-estimer le coût total et l'impact sur la situation financière future.

Problèmes spécifiques:

• Engagements financiers à long terme: Un contrat de leasing contraint à des paiements mensuels pendant plusieurs années. Il pourrait s'avérer difficile d'honorer ces paiements si la situation financière se détériore.
• Coûts additionnels et frais: Des frais supplémentaires pour l'assurance, l'entretien et les éventuelles réparations s'ajoutent aux mensualités.
• Manque de flexibilité: Un contrat de leasing affecte la flexibilité, car il faut restituer le véhicule à la fin du contrat et peut-être payer des frais supplémentaires pour des dommages ou une usure excessive.

Mesures:

• Révision du contrat: Lire attentivement le contrat de leasing afin de bien comprendre toutes les obligations financières, les frais supplémentaires et les conditions. Si nécessaire, solliciter des conseils juridiques ou professionnels.
• Dissolution du contrat: Comme on se trouve encore dans le délai de rétractation de 14 jours, envisager de résilier le contrat pour réévaluer la situation sans engagement financier à long terme.
• Planification financière: Si le contrat est maintenu, procéder à une planification financière détaillée avec une marge de sécurité pour les dépenses imprévues.
• Discussion avec la société de leasing: Si les charges financières s'avèrent trop élevées, chercher à discuter pour envisager des ajustements ou des alternatives possibles.
• Examiner les alternatives de long terme: Réfléchir à l'achat d'un véhicule moins cher ou au recours à des services d'autopartage.

Mesure 1 - Communication amicale et informative: Il faut répondre au festivalier de façon aimable et lui expliquer les raisons pour lesquelles vous avez opté pour des produits respectueux de l'environnement. Par ailleurs, il convient de souligner l'impact positif sur l'environnement de l'abandon du plastique et de l'aluminium à usage unique. Cette communication directement adressée au visiteur peut l'aider à comprendre et accepter l'enjeu.

Mesure 2 - Offre d'une compensation ou d'un bon d'achat: Pour atténuer l'insatisfaction du visiteur face à cette hausse des prix, il faut lui offrir un léger rabais ou un bon pour une boisson. Vous montrerez ainsi que vous prenez ses préoccupations au sérieux et que vous êtes disposé-e à y répondre sans toutefois remettre en cause les mesures de protection de l'environnement.

Mesure 3 - Démonstration des nouveaux produits: Il faut présenter aux festivaliers les verres réutilisables et la vaisselle en bambou compostable, en montrant les avantages de ces produits, tant sur le plan de leur durabilité que de leur facilité d'utilisation. Souvent plus convaincante que de simples mots, une démonstration pratique aide le visiteur à mieux accepter les changements.

Introduction et début de la conversation:

• Salutation aimable: "Good morning, Ms Field, I'm very happy that you have found the time for this meeting today!"
• Petit bavardage sur le salon, le séjour en Suisse, etc.

Communication concernant la demande:

• Résumer brièvement la raison de la réunion: "We are here to discuss the price rise for the shower heads 'Victoria'. Your purchase price is nearly 20 percent higher than before."
• Indiquer fermement mais poliment que vous ne pouvez pas accepter l'augmentation: "Sadly we can't accept this rise in price. 106 Swiss francs compared to the 90 francs is just too much."
• Écouter activement les arguments de Madame Field.

Recherche de solution:

• Tirer parti de la relation commerciale de longue date: "Ms Field, please understand that we really cannot agree to the 106 Swiss francs per shower head. You know that we like the cooperation with your company a lot."
• Montrer sa disposition au compromis: "We could agree to pay a little more but not 20 percent more."
• Poser des questions appropriées: "Are you offering us a price of 'XY' if we order 250 pieces?"

Fin de la conversation:

• Convenir des prochaines étapes: "You will send us a new offer when you have discussed it with your boss."
• Prendre congé poliment: "I am happy that we have found a solution which works for both of us."

Saluer et expliquer la situation: "Hello, sir. My name is … I am calling with regard to our order. We recently ordered the latest models of your computers and we have just received them. Having checked the delivery, I noticed that some cables and plugs were missing." → Technique: Saluer l'autre personne, expliquer votre demande

Poser des questions ouvertes: "Do you know why the delivery was incomplete?" → Technique: Techniques de questionnement appropriées

Informer des conséquences: "We need these items because we will be presenting the computers to clients next week. We are counting on you as a longstanding partner." → Technique: Exposer votre point de vue

Demander une solution: "Can you suggest a solution, and could you give us a discount to compensate for the late delivery?" ou "Could you send us the cables and plugs by the end of the week?" → Technique: Recherche de solutions ensemble

Convenir des prochaines étapes: "Could you please let me know the exact delivery date and confirm it in writing?" → Technique: Conclure l'entretien

No Go: Mettre la faute sur le fournisseur.

Fournir des excuses: «Je suis vraiment désolé/désolée, M. Weber, que vous n'ayez pas pu joindre M. Heinzer et qu'il n'ait pas répondu à vos e-mails. Je vous prie de m'excuser pour les désagréments que cela vous a causés et je vais m'en occuper le plus rapidement possible.» → Techniques: Messages à la première personne (je), Désescalade

Se renseigner sur la demande: «Je prends volontiers note de votre demande et vais la transmettre immédiatement à M. Heinzer. Pourriez-vous me redire exactement de quoi il était question dans vos e-mails, afin que je dispose de toutes les informations importantes?» → Techniques: Écoute active, Techniques de questionnement appropriées

Recherche de solution: «Je veillerai à ce que votre demande parvienne directement à M. Heinzer et lui demanderai de vous contacter le plus rapidement possible. Souhaitez-vous que j'inscrive un rendez-vous dans l'agenda de M. Heinzer pour que vous puissiez vous assurer qu'il ait du temps à vous consacrer?» → Techniques: Communiquer de façon respectueuse, Présenter des solutions

Proposer une aide supplémentaire: «Y a-t-il autre chose que je pourrais faire pour vous aider, M. Weber?» → Techniques: Techniques de questionnement appropriées

Conclure l'entretien: «Merci de votre patience et de votre compréhension, M. Weber. J'espère que vous obtiendrez bientôt une réponse à votre demande. Bonne journée et au revoir.» → Techniques: S'assurer de la satisfaction du client